Speziell in Contact Centern gehört so viel mehr zu einer guten und effizienten Personaleinsatzplanung, als die bloße Erstellung von Plänen. Denn: Was nützt die beste Planung, wenn der Plan von den Mitarbeitern nicht oder nur unzureichend eingehalten wird? Um die Pläne und deren Einhaltung jederzeit im Blick zu behalten, haben wir unsere Workforce Management-Lösung um die Funktion Realtime Adherence (RTA) erweitert. Mit diesem Feature ermöglichen wir unseren Kunden zukünftig die Echtzeitsteuerung von Agenten. Die neue Funktionalität ist vollständig in die Planungsoberfläche integriert und gibt z.B. Teamleitern die Möglichkeit, jederzeit feststellen zu können, ob und in welchem Umfang ihre Mitarbeiter die Tätigkeiten ausführen, für die sie geplant wurden.

Die Mitarbeiter erfassen ihre aktuellen Tätigkeiten bzw. Wechsel auf nächste Tätigkeiten oder Pausen ganz simpel per Telefon. Die erfassten Tätigkeitswechsel werden dann live zwischen der ACD-Anlage und weiteren Schnittstellen wie u.a. dem Mitarbeiterportal und der Planungsoberfläche ausgetauscht und die Zeitereignisse mit den erreichten Arbeitsvolumina sowie den geplanten Tätigkeiten abgeglichen. Teamleiter können so jederzeit sehen, ob die Mitarbeiter ihre geplante Tätigkeit durchführen (In Adherence) oder gerade eine Tätigkeit/Pause ausüben, für die sie nicht geplant wurden (Out of Adherence) – Optimal, um in Echtzeit einen schnellen Überblick über die Einhaltung des Plans zu gewinnen und letztendlich effizientere Ergebnisse zu erzielen.

Lernen Sie unsere Software-Lösung und unser neustes Feature Realtime Adherence in der Praxis kennen und besuchen Sie uns vom 27.02.-01.03.2018 in Berlin auf der CCW (Fachmesse für Call Center, Kundenservice und Kundenkommunikation). Sie finden uns in Halle 3 an Stand C21.

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